「自分自身で仕事の判断ができません……」

判断力を鍛える方法

接客・販売に必要な判断力を鍛える方法を3段階の難易度に分けてご紹介します。

難易度★　注意されたことをきちんと明確化し、消化する

自分で良かれと思って行動したことに対し、上司に『機転が利かない』『勝手なことをするな』などと言われてしまうことはショックですし、一時的に落ち込んでしまいますよね。注意された事に衝撃を受けすぎて、上司が本当に伝えたい、学んでほしいと思っていることをきちんと理解していない場合があります。

ただ漠然と『また怒られた』『気が利かない、仕事ができないと思われた』というネガティブな気持ちに支配され、シャッターを閉じてしまうのではなく、上司の話をよく聞きましょう。

• 自分はどのような意思で動き、どのように判断して行動したのか、主張する
• 結果、自分のどこが間違っていたのか、しっかり聞き、分かるまで問い続ける
• 今後はどのように対処したらよいかアドバイスをもらう

上記の基本3つをしっかり行うことで、注意されたことを漠然と捉えている時より、自分のスキルが向上します。

今は信じられないかもしれませんが、これらの地道な積み重ねが、とっさの判断を迫られた際の行動に活きてくるのです。

『勝手なことをするな』の対処法

相談文の中に、『機転を利かせようとすると「勝手なことをするな」と怒らてしまう』とありました。

接客・販売の場合は、お店・売り場のルールに基づいて皆が動くことで円滑にまわっていることが多いです。そのような環境で、独自の判断やこだわりを上司や同僚への許可なく行ってしまうことで、混乱が起きる場合があります。

新しいアイディアは、上司や同僚に相談してから実践してみてください。良案であれば採用され、皆に周知されることでよい仕事に繋がります。

しかし、とっさの判断で『自分は賢明な判断をした』『あの時はこうするべきだった』ということは、胸を張って主張しましょう。全て上司が正しいということはないですし、太郎さんの革新的な判断、行動が新たな常識になることもあり得るのですから。

難易度★★　お店に行って勉強をする

同業他社や自分が憧れを持っているお店に行って、実際にお客として利用してみると、それぞれのお店の雰囲気づくりや接客対応など勉強になりますね。

しかし、太郎さんには同業他社だけにこだわらず、一見自分の職業とは関係のない異業種の接客・サービスにも着目してもらいたいです。

お客さまの気持ちがわかるようになるだけでなく、視野を広げることで自分の世界だけでは気付かないことも見つけることができます。

それらの知識が、判断力を鍛える血肉となります。

難易度★★★　失敗を恐れない・引きずらない

『自分自身で仕事の判断ができない』ということには、以下のような気持ちがひそんでいる可能性があります。

• 経験不足で不安がある
• 自分に自信がない
• 失敗が怖い
• 誰かに確認して安心感を得たい

これら全てが『ダメなこと』だとは思いません。失敗が怖いからしっかり準備しておくことに繋がりますし、慎重に確認することで問題を未然に防ぐことができるからです。

しかし、失敗を恐れてばかりいては判断力は養われません。以下のことを意識して行動してみてください。

• 失敗は成功のもと
• 上司や同僚も失敗経験者
• お客様への失態はその後のフォローでいくらでも印象を変えることができる

前向きにシフトすることはなかなか難しいことかもしれません。しかし、判断力は日頃の訓練・場数で磨かれることも事実です。