私のしている仕事は、「こちらでお伺いいたします」とお客様にお声掛けする必要があるのですが、先輩がお声掛けした仕事を奪い取っていいものなのでしょうか？
仕事場には『お客様が来る方』があり、そこにいれば一番仕事が来るのですが、みなさんそこで待ち構えていらっしゃるし、お客様を見つけて私の方が近くにいても先輩が先にお声掛けすると私が対応すると横取りしたことになるんじゃ、と考えてしまうので、「こちらにこんなにいてもなあ」と思い、わたしは『お客様があまり来ない方』に来たお客様の対応をしていました。
もちろん、『お客様が来る方』で先輩方の手が塞がったり、まだ先輩方がお客様に気づいてなかったりとチャンスがあったらそっちの対応もするようにしています。
ですが、「あなたはいつもそっちにいるが、人手が足りないのだからお客様が来ない方に居ないで、お客様が来る方で自分で周りを見て動いてもらわなきゃ困る」と言った旨を注意されました。
わたしは片方に固まるのも良くないのではないかと判断した上での行動だったのですが、注意されたということは片方にスタッフが固まっても、お客様に先輩の方が近くても、先輩が動いても、私が割り込んで仕事を取ってもいいということなのでしょうか？
（相談者：お豆腐）
お豆腐さん、はじめまして。
くよくよRoomにご相談いただき、ありがとうございます！
くよくよRoomアドバイザーの律子です。
先輩やお客様が求めているを察知しようと懸命に対応するお豆腐さんは、サービス業に大切なスキルを兼ね備えていますね。
周囲に気を配りながら状況に応じた判断と行動ができる方だなという印象を受けました。
今回のお悩みを解決するための方法をまとめましたので、参考にしてください。
先輩に再度確認する
今回のお悩みを最短で解決できる方法は、先輩に再度確認することです。
お豆腐さんは先輩から注意されたことに納得しておらず「割り込んで仕事を取ってもいいのか？」と疑問に感じていますよね。
それは「先輩の指示が的確ではない」「後輩に上手く伝えられていない」という証拠でもあります。
閉店後や忙しくない時間帯を選んで、先輩に「お伺いしたいことがあるのですが、お時間よろしいでしょうか。」と声をかけましょう。
自身の疑問や考えを伝え、どのようにしたらうまく回せるかを相談する必要があります。
自分の意見もしっかり伝える
注意されたことに対し、疑問を持ったまま行動してしまうと、そこからまたお互いの考えにズレが生じる懸念があります。
自身が良かれと思って行動したことでも、相手がそれを望んでいるとは限りません。
両者にとって最善の方法を話し合い、それを意識して動かなければ、よいチームワークは生まれません。
先輩に注意された直後は驚きと「怒られてしまった」というショックで「はい」というのが精いっぱいだと思います。
しかし、先輩が怖くても臆することなく自分の意見は伝えるべきです。
▼以下のように不安点・疑問点の全てを明確に質問してみましょう。
先輩方が「お客様が来る方」で対応してくださっているので、そこに固まるのも良くないかと判断して「お客様があまり来ない方」をフォローしていたのですが、先輩がお客様にお声がけされていても手を挙げて「私が対応いたします！」と手を挙げサインを送った方がよろしいでしょうか。
それでは先輩の仕事を横から奪ってしまうように感じて躊躇してしまいます。
すり合わせが大事
先輩に「臨機応変に動いてよ」と曖昧に注意されたら、周囲の状況をみて判断し行動していることを主張しましょう。
また「このような場面ではこうしてほしい」という明確な指示やサインがあれば分かりやすいなど、どうしたらうまくまわるか改善案を出し、話し合うことが大切です。
お豆腐さんだけでなく、同僚はどのように思っているか、先輩は何を求めているのか、互いの意見やアイディアをすり合わせ、体制をつくっていくことがベストだと考えます。
失敗の積み重ねがよい動きを生む
「うまく回せなくてお客様を待たせてしまった」「接客時間が長くなってしまった」「先輩に優先順位を注意されてしまった」など、うまくこなせなかった失敗体験がこれからの接客に活かされることを忘れないでください。
失敗の積み重ねが良い動きを生むのです。
接客のプロはたくさんの経験を積んでいるので、どんな場面でも冷静にお客様が求めることを把握し、対応することができます。
また一緒に働く仲間に配慮した動きもできるようになります。
阿吽の呼吸で業務をこなせるようになるには、失敗からの反省と意見交換・話し合いを重ねることが重要です。
また接客での成功体験が今後のモチベーションに繋がります。
お豆腐さん、まずは先輩にもう一度再確認してみてください。
自分の意見もきちんと主張し、改善案があれば提案してみましょう。
いい体制をつくろうと熱心なお豆腐さんに対し、先輩も真剣に応えてくれるはずです。
お豆腐さんが委縮せずイキイキ接客できる環境になりますように！
くよくよRoomはお豆腐さんを応援しています！
